Asiakkuuden hallinta on molempia, sekä asiakasta että yritystä palvelevaa toimintaa. Asiakkuuden hallinnan avainasioita on pitää hyvää huolta vanhoista asiakkaista tuntemalla heidät aina vaan paremmin, sekä uusista asiakkaista ennakoimalla heidän tarpeitaan ja halujaan. Jos asiakaspiiri on kovin pieni, kuten monilla avainasiakaspäälliköillä, ei varsinaisia asiakkuudenhallintajärjestelmiä tunnu tarvittavan – asiat kyllä hoituvat. Entäpä jos ja kun kyseinen henkilö lopettaa työnsä yllättäen? Miten hänen seuraajansa saa hänen hallussaan olevat tiedot? Asiakkuudenhallintajärjestelmä onkin hyvä ottaa käyttöön pienimmissäkin yrityksissä, jolloin tapahtumat ovat järjestelmällisesti raportoitu ja muodostuvat tärkeäksi osaksi yrityksen omaisuutta.
Asiakkuudenhallintajärjestelmiin kannattaa kerätä kaikki mahdollinen yhteydenpito asiakkaaseen. Koko henkilökunta pitää motivoida kontaktien taltioimiseen ja järjestelmät pitää rakentaa niin helppokäyttöisiksi, että se onnistuu helposti. Näin saadaan riittävän kattava tietopankki, josta on mahdollista tehdä analyysejä.
Yksi tärkeimmistä asiakkuudenhallintajärjestelmien tuotoksista on selvittää, ketkä asiakkaista ovat uskollisia, ketkä asioivat muuten vaan usein ja ketkä ovat olleet asiakkaina vain kerran. On luonnollista, että uskollisimmista asiakkaista pitää huolehtia parhaiten, sillä he ovat yrityksen tuotteiden parhaita myyjiä. Muuta markkinointiponnistusta pitää kohdentaa siten, että satunnaisista asiakkaista tulee uskollisia ja kokeilleet asiakkaat kokeilevat toisenkin kerran.
Selvittämällä asiakkaiden toiveita ja preferenssejä voidaan tuotteita kehittää edelleen ja hienosäätää vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita ja haluja. Näitä ei saa selville pelkästään palautekyselyillä, vaan kaikkien työntekijöiden proaktiivisella, kyselevällä asenteella, joiden tulosten pitää olla helposti tallennettavissa asiakkuudenhallintajärjestelmään. Asiakkailta selvitettyjen toiveiden huomioimista voidaan tuoda esille myös markkinoinnissa, erityisesti uusia asiakkaita houkuteltaessa.
Parasta asiakkuudenhallinta on, kun isossakin yrityksessä tunnetaan asiakas kuin hän olisi jo kaveri!
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti